Case Study
Automatyzacja obsługi klienta w ATWI
Jak ATWI odciążyło 12 sprzedawców i skróciło czas odpowiedzi do 2 minut dzięki Agentowi AI
Branża, firma, skala
Start projektu
maj 2025
Firma
Rozwiązania infromatyczne
Skala
Liczba maili dziennie: ok. 300
Klient ATWI
ATWI to jedna z największych firm w Polsce w swojej branży, specjalizująca się w realizacji stron internetowych na dużą skalę.
Firma miesięcznie tworzy od 300 do 400 stron internetowych, obsługując bardzo dużą liczbę zapytań od klientów na różnych etapach współpracy.
Tak wysoka skala działalności wymaga sprawnej, szybkiej i powtarzalnej obsługi komunikacji, szczególnie w obszarze e-maila i kontaktu bezpośredniego z klientami. Wraz z dynamicznym wzrostem firmy dotychczasowy model obsługi przestał być wystarczający.
Problem przed wdrożeniem
ATWI posiadało 12 sprzedawców, z których każdy poświęcał około 1 godziny dziennie wyłącznie na odpowiadanie na wiadomości e-mail i WhatsApp.
Skala zapytań była na tyle duża, że:
- odpowiedzi na część wiadomości trafiały do klientów dopiero po jednym dniu roboczym,
- pracownicy coraz więcej czasu poświęcali na obsługę bieżących klientów, zamiast na pozyskiwanie nowych leadów,
- problem narastał wraz z rozwojem firmy i wzrostem liczby zapytań.
Struktura zapytań była dodatkowo złożona:
- 40% wiadomości stanowiły pytania powtarzalne,
- 60% to zapytania złożone, wymagające korzystania z wiedzy rozproszonej w wielu narzędziach i systemach.
Próby wykorzystania gotowych szablonów odpowiedzi nie przyniosły efektu, zbyt duża liczba wariantów pytań powodowała, że sprzedawcy i tak musieli odpowiadać ręcznie.
Moment decyzyjny
Dotychczasowy model obsługi komunikacji przestał być skalowalny.
Prezes ATWI poszukiwał rozwiązania, które:
- realnie odciąży zespół sprzedaży,
- poprawi czas reakcji na zapytania,
- umożliwi dalszy rozwój firmy bez zwiększania zespołu.
Cel projektu
Odciążenie sprzedawców i przesunięcie ich uwagi z obsługi wiadomości na działania sprzedażowe.
Cele poboczne:
- przetestowanie automatyzacji przed dalszymi, bardziej zaawansowanymi wdrożeniami,
- przygotowanie firmy do automatyzacji kolejnych działów.
Zakres wdrożenia
W ramach projektu wdrożono Agenta AI działającego na platformie n8n, automatyzującego kontakt z klientami poprzez e-mail oraz Whatsapp.
Kluczowe elementy wdrożenia:
- integracja Agenta AI z Google Sheets oraz systemem CRM Pipedrive,
- połączenie wielu źródeł danych w jeden spójny system wiedzy,
- automatyczne rozpoznawanie typu zapytania i dobór właściwego źródła informacji.
Element niestandardowy
Zamiast klasycznej bazy wiedzy stworzono system kolekcji wiedzy stałej:
- pierwszy agent analizuje pytanie i wybiera odpowiednią kategorię,
- drugi agent korzysta wyłącznie z dedykowanej kolekcji wiedzy, generując precyzyjną odpowiedź.
Takie podejście:
- obniżyło koszty działania systemu,
- znacząco poprawiło jakość i trafność odpowiedzi.
Proces współpracy
Opracowanie planu działania
Zebranie i uporządkowanie bazy wiedzy
Stworzenie i wytrenowanie Agenta AI do obsługi zapytań
Integracja z narzędziami firmowymi
Wpięcie Agenta AI w skrzynki e-mailowe sprzedawców oraz konta whatsappowe
Szkolenie zespołu i wprowadzenie poprawek
Czas realizacji
Czas realizacji: 15 dni roboczych
Efekty po wdrożeniu
Wartość biznesowa dla ATWI
Wartość biznesowa dla ATWI
Dzięki wdrożeniu ATWI:
- przesunęło ciężar pracy z obsługi na skalowanie biznesu,
- umożliwiło pracownikom specjalizację i rozwój w konkretnych obszarach,
- zwiększyło efektywność bez konieczności rozbudowy zespołu.
„Dzięki temu wdrożeniu jesteśmy w stanie robić więcej, poświęcając mniej pracy.”
Czy to rozwiązanie dla Twojej firmy?
Dla kogo to rozwiązanie
To wdrożenie idealnie sprawdzi się w firmach:
- posiadających dział obsługi klienta lub sprzedaży,
- z uporządkowaną bazą wiedzy,
- otrzymujących minimum 15 wiadomości tygodniowo (im większa skala zapytań, tym większe korzyści z automatyzacji).