Case Study
Automatyzacja obsługi maili w sklepie e-commerce
Branża, firma, skala
Branża
Sklep internetowy z odzieżą premium (Polska + UE)
Firma
9 osób w zespole, > 2 000 zamówień / miesiąc
Skala
250–300 maili dziennie – głównie statusy zamówień, zwroty, pytania o rozmiar i dostępność
Największy problem
„Sezonowe piki sprzedaży powodowały, że skrzynka Customer Care wybuchała.
Klienci chcieli natychmiast znać status przesyłki lub dostępność rozmiaru.
40 % zapytań wisiało > 12 h; część klientów rezygnowała z zakupu lub wystawiała negatywne opinie.”
Cele wdrożenia
- Automatycznie obsłużyć powtarzalne pytania: status, rozmiarówka, procedura zwrotu
- Skrócić czas odpowiedzi < 15 min (także wieczorami)
- Zredukować liczbę ticketów trafiających do zespołu o min. 50 %
- Zachować ton premium marki & możliwość elastycznej edycji komunikatów
Rozwiązanie Karbi AI
- Budowa bazy wiedzy + personalizowane szablony (brand voice: „premium & friendly”)
- Integracja: AI MailBot ↔ Shopify API (status / tracking), Gmail, Airtable (tabele rozmiarów)
- Tryb hybrydowy: pierwsze 10 dni wersje robocze do akceptacji → pełna automatyzacja dla 5 scenariuszy, reszta pół-automatycznie
- Szkolenie 3-osobowego zespołu CC + 6-tyg. monitoring i optymalizacja
Wykorzystane narzędzia
Wykorzystane narzędzia
| Narzędzie | Zastosowanie |
|---|---|
| make.com | Orkiestracja przepływu danych między Gmail-Shopify-Airtable |
| n8n | Warunki „jeśli/then”, klasyfikacja tematów, fallback do człowieka |
| OpenAI API | Generowanie spersonalizowanych, brand-friendly odpowiedzi |
| Shopify API | Pobieranie statusu zamówienia i tracking number w czasie rzeczywistym |
| Airtable | Baza tabel rozmiarów + dynamiczne wstawki w mailach |
Efekty – liczby, które robią różnicę
| Wskaźnik | Przed | Po 8 tyg. | Zmiana |
|---|---|---|---|
| Średni czas odpowiedzi | 11 h 45 min | 9 min | −99% |
| Maile obsługiwane ręcznie | 270 / dzień | 108 / dzień | −60% |
| Negatywne opinie „brak kontaktu” | 13 / mies. | 2 / mies. | −85% |
| Zwroty porzucone z powodu opóźnień | 7% | 3% | −57% |
Co zyskał sklep?
- Zespół Customer Care odzyskał ~55 h tygodniowo → przeznaczone na cross-sell & social media
- Klienci dostają natychmiastową, spójną informację 24/7 (również w Black Friday!)
- Łatwa aktualizacja informacji o wyprzedażach i kodach rabatowych przez Airtable (bez dev-teamu)
Możliwość rozwoju
- Planowane podpięcie WhatsApp Business i Facebook Messenger (jeden silnik, wiele kanałów)
- Rozbudowa bazy wiedzy o chatbot FAQ na stronie (ta sama logika & content)
Głos klienta
„W Black Friday odpowiedzieliśmy na ponad 6 000 zapytań bez nadgodzin w zespole. Satysfakcja klientów wzrosła, a my skupiliśmy się na kampaniach, nie na skrzynce.”
Marcin
Chcesz sprawdzić, ile godzin odzyska Twój e-commerce?
Umów się na demo – pokażemy, jak AI MailBot wpasuje się w Twoje procesy.